La qualité des communications est essentielle pour garantir une image professionnelle et soignée à votre entreprise. Une erreur peut paraître mineure, mais dans le monde professionnel, elle peut nuire à la crédibilité. Les outils d’aide à la rédaction sont une solution permettant d’éviter les erreurs coûteuses et maintenir une image de marque irréprochable.
À travers ce cas d’usage, découvrez comment Cordial a permis dans un contexte d’entreprise d’améliorer la qualité des écrits, réduire les erreurs et optimiser la productivité des équipes.
Des communications partiellement standardisées
Dans l’entreprise concernée, la plupart des courriers destinés aux clients et agents sont généralement basés sur des modèles automatisés verrouillés permettant de minimiser les erreurs. Cependant, certaines situations laissent une plus grande liberté aux conseillers dans leurs rédactions. Cette liberté, bien que bénéfique pour la personnalisation, augmente aussi le risque d’erreurs.
Une aide à la rédaction alignée sur les attentes clients
L’objectif principal était d’intégrer un assistant rédactionnel connecté, directement accessible pour les collaborateurs, afin de les aider à écrire des textes clairs et sans erreurs. L’entreprise souhaite initialement un outil offrant des écrits non seulement exempts d’erreurs, mais aussi en phase avec le ton et l’image de l’entreprise, pour assurer une cohérence dans les messages, même pour les textes libres.
Défi : L’intégration d’un nouvel outil
Changer les habitudes pour garantir la qualité
Le défi majeur a été de faire accepter aux collaborateurs l’utilisation d’un outil externe pour la rédaction. Cordial est progressivement devenu un allié dans la relecture et l’optimisation de chaque message envoyé aux clients, ce qui a facilité son adoption par les utilisateurs.
Des résultats visibles
Rapidement après son intégration, Cordial a démontré son impact : la qualité des courriers et des e-mails s’est nettement améliorée, ce qui a conforté l’équipe dans l’utilité de cet outil pour offrir une expérience client de qualité.
La collaboration avec Cordial
La collaboration entre les deux entreprises permet à 2000 conseillers d’utiliser l’outil Cordial dans leur environnement Salesforce. Parmi eux, 400 l’utilisent quotidiennement et constatent qu’il simplifie et améliore leurs interactions clients. Grâce à son accessibilité et à la pertinence des suggestions, Cordial a été adopté par les collaborateurs, leur permettant ainsi de se concentrer davantage sur le fond de leurs interactions avec les plutôt que sur la forme.
L’intégration du correcteur a accompagné un programme d’optimisation de la qualité des écrits. L’entreprise souhaitait adopter une posture plus empathique et compréhensive envers sa clientèle, et Cordial a joué un rôle clé dans cette démarche en permettant de grandement améliorer la confiance et la satisfaction.
Un partenariat solide et réactif
La collaboration entre Cordial et le client s’est avérée particulièrement efficace. Grâce à l’expertise de l’équipe de Cordial, des ajustements réguliers ont été apportés à l’outil pour une adaptation parfaite aux besoins des équipes, incluant la gestion des « hallucinations » (réponses hors contexte) et des fonctionnalités de reformulation multilingue.
Mesure de l'amélioration : quels résultats ?
Des contrôles mensuels effectués par le département qualité et la direction de la relation client montrent une progression constante depuis le début de l’année d’utilisation :
Quel retour de la part des utilisateurs ?
L’accueil de Cordial a été très positif en particulier par sa facilité de prise en main et la pertinence de ses suggestions. L’outil aide les utilisateurs à produire des écrits de qualité plus rapidement, ce qui leur permet de se concentrer davantage sur les interactions téléphoniques offrant ainsi un gain de temps précieux.
Score de recommandation du client
