Cas Client : Retour sur le succès de Dearbot chez Renater

Le réseau national de télécommunications pour la technologie, l’enseignement et la recherche a fait appel à l’expertise de Synapse Développement pour l’intégration d’un nouveau Chatbot sur sa nouvelle plateforme Evento.

Présenté comme l’acteur de référence des infrastructures numériques de l’éducation et de la recherche, RENATER facilite le développement de collaborations et la convergence de projets scientifiques et académiques au niveau national mais aussi européen et international.

Son but est d’accompagner le monde de l’éducation et de la recherche vers une transition numérique réussie grâce à son infrastructure mais également à son large portefeuille de services autour de besoins spécifiques tels que : la connectivité, l’identité, la sécurité, la communication, la collaboration et la mobilité. Cela dans un cadre de confidentialité assurant la sécurité des données.

Le projet CaspR

Renater faisait face à un défi majeur : offrir une assistance rapide et efficace aux utilisateurs de ses nombreux services. Le volume croissant de demandes d’assistance, avec plus de 3000 tickets par an, nécessitait une solution innovante pour optimiser le traitement de ces requêtes, en particulier pour les questions récurrentes. Ce groupement d’intérêt public s’est donc tourné vers la solution Dearbot, by Synapse, pour la conception et le déploiement de son Chatbot

Les étapes du développement de CaspR

Comme tout projet ambitieux, la mise en place de Dearbot chez Renater n’a pas été sans défis. Les principaux obstacles incluaient l’intégration harmonieuse du chatbot dans le système existant et l’assurance que le bot puisse répondre efficacement aux questions des utilisateurs. Ces défis ont été surmontés grâce à une collaboration étroite entre les équipes de Renater et Synapse, des réunions régulières de cadrage et une phase d’expérimentation rigoureuse.

Etape 1 : Cadrage et préparation

Des réunions et ateliers de cadrage ont été organisés entre l’équipe de Renater et leur chef de projet chez Synapse pour définir les besoins et les objectifs.

Etape 2 : Mise au point

Construction d’une V0 du bot : version minimaliste du bot permettant à l’équipe Renater de tester la solution et de valider le POC ou non.

Etape 3 : Phase d’experimentation

Cette étape consiste à mettre le bot à disposition d’un panel représentatif de testeurs.
Dans le cadre de ce projet, il a été décidé de mettre le chatbot en ligne quelques jours sur le site Evento.

Suite à cette phase, les dernières améliorations ont été apportées au bot, l’équipe Renater a pu le personnaliser (avatar, couleur, blague et information dans la biographie du bot) puis le bot a été mis en production.

Synapse et Renater

La collaboration entre Synapse et Renater tout au long de ce projet a été caractérisée par une relation de confiance mutuelle et une implication significative de l’équipe projet de Renater. Ce partenariat a non seulement renforcé les liens entre les deux entités mais a également joué un rôle important dans la conduite d’un projet ambitieux : la refonte du portail d’assistance.

L’équipe de Renater n’a pas seulement participé ; elle a été au cœur de la conception et de la mise en œuvre du projet, s’assurant que la solution développée répondait précisément aux besoins et aux attentes de ses clients. Cette collaboration étroite a permis de mener de front deux initiatives majeures : la refonte du portail d’assistance et la création d’un chatbot personnalisé.

Au cœur de ce projet se trouvait l’intégration d’un chatbot innovant, conçu pour enrichir l’expérience utilisateur et offrir un support plus réactif et intuitif. Ce chatbot représente une composante clé de la stratégie de modernisation, reflétant l’engagement de Renater à améliorer continuellement ses services.

Les bénéfices du Chatbot pour RENATER

Depuis son intégration, CaspR a considérablement transformé la manière dont Renater gère son assistance utilisateur. Initialement confronté à un volume croissant de plus de 3000 tickets par an, Renater a cherché à optimiser le traitement de ces demandes, beaucoup d’entre elles trouvant leur résolution directement sur le portail d’assistance.

Dearbot a apporté plusieurs avantages clés. Tout d’abord, il a amélioré l’efficacité du service en automatisant la réponse aux questions fréquentes, permettant ainsi aux utilisateurs d’accéder plus rapidement à l’information nécessaire sans intervention humaine. Cette capacité de réponse instantanée a non seulement augmenté la satisfaction des utilisateurs mais a également réduit la charge sur l’équipe de support technique, qui peut désormais se concentrer sur des cas plus complexes nécessitant une attention particulière.

En outre, Dearbot a enrichi l’expérience utilisateur en offrant une interface intuitive où les utilisateurs peuvent facilement naviguer pour trouver des solutions ou soumettre de nouveaux tickets. L’intégration de ce chatbot intelligent dans le portail d’assistance a aussi contribué à un traitement plus efficace des tickets, réduisant le temps moyen de résolution et augmentant ainsi l’efficacité globale du support.

En bref

Depuis son intégration, « Caspr » a révolutionné la gestion de l’assistance utilisateur chez Renater. En automatisant les réponses aux questions fréquentes, Dearbot a permis :

En mars 2024, plus de 1200 questions ont été posées au bot, avec un taux de bonnes réponses de 90% et une satisfaction utilisateur de 96%.

Une relation pérenne

L’évaluation de la qualité de service de Dearbot a montré que l’équipe de Renater est très satisfaite de sa performance. Bien que certaines questions restent sans réponse, notamment celles nécessitant des actions trop spécifiques, Dearbot a grandement contribué à alléger la charge du support en prenant en charge les demandes récurrentes.

Pour l’avenir, Renater envisage d’étendre l’utilisation des chatbots à d’autres services tels qu’eduroam, FileSender, Fédération et Anti spam. Cette expansion promet d’accroître encore l’efficacité et la satisfaction des utilisateurs.

Le succès de Dearbot chez Renater avec le déploiement de CaspR permet d’illustrer les bénéfices d’une collaboration étroite et innovante, ouvrant la voie à de nouvelles perspectives d’amélioration continue des services de support.