Les entreprises d’assurance doivent relever le défi de maintenir une relation client de qualité dans un secteur très concurrentiel. En effet, la satisfaction et l’expérience client sont des éléments clés pour se démarquer. Pour répondre à ces enjeux, les chatbots sont aujourd’hui des outils indispensables pour les entreprises d’assurance, où ils jouent un rôle central dans la gestion de la relation client, en raison de la généralisation des supports numériques qui multiplient les points de contact avec les clients.
Petit rappel : Un chatbot, qu’est-ce que c’est ?
Un chatbot (ou agent conversationnel, voicebot, assistant virtuel, etc.) est un programme informatique à intelligence artificielle ayant la capacité de dialoguer avec un être humain. Grâce à l’IA et au traitement automatique du langage naturel dont il est doté, un chatbot est capable de comprendre les demandes de l’utilisateur et de fournir des réponses adaptées en utilisant les données de la base client à laquelle il est connecté.
Un chatbot peut se charger de façon autonome d’une grande partie de la relation client. De plus, son évolution est continue au fil du temps, car il améliore ses capacités de traitement et d’analyse en s’enrichissant des données cumulées des appels entrants.
Son atout de taille : rapidité & disponibilité
Un chatbot a deux atouts principaux pour les clients des entreprises d’assurance : sa rapidité et son entière disponibilité.
Contrairement à un téléconseiller, le chatbot est disponible à plein temps, c’est-à-dire 24h/24 et 7j/7. Il est donc capable de répondre aux interrogations des prospects et des utilisateurs à n’importe quel moment. Cette disposition est très plébiscitée par les clients qui sont assez contents du fait de pouvoir obtenir une assistance à n’importe quel moment de la journée et sans subir les contraintes liées aux jours d’ouverture du centre de contact.
De plus, les longues attentes sont complètement éliminées avec le chatbot, ce qui n’est pas toujours le cas avec un agent humain. Étant donné que l’attente décourage souvent les prospects et rend furieux les clients, le chatbot représente une vraie dans un secteur concurrentiel comme celui de l’assurance.
Le second avantage d’un chatbot concerne la rapidité de traitement des demandes. En effet, la demande d’un client formulée à un chatbot est souvent traitée plus rapidement et efficacement que via un formulaire ou par un conseiller. Le chatbot permet donc aux clients des entreprises d’assurance de réaliser un gain considérable de temps.
Un outil de conversion de vos prospects
La lourdeur des démarches administratives peut parfois faire peur et devenir un obstacle pour les personnes qui désirent souscrire à un contrat d’assurance. L’intégration d’un chatbot dédié à la relation client permet de rendre les démarches plus simples pour les prospects afin de les encourager à finaliser leur demande ou achat.
En effet, le bot a la capacité de proposer aux futurs clients les polices d’assurance qui correspondent le mieux à son profil, notamment grâce aux informations qu’il a pu récolter. Le prospect n’a plus donc à se soucier des détails des documents administratifs dont la lecture -souvent fastidieuse on vous l’accorde- est indispensable. Ici, le chatbot vient jouer le rôle d’interprète entre le langage juridique des documents de l’assurance et le prospect.
De plus, le chatbot rend le processus d’achat un peu plus facile. Au lieu de remplir un formulaire, le prospect n’aura simplement qu’à fournir des réponses aux questions posées par l’agent conversationnel. Il endosse alors le rôle d’assistant personnel au service du futur client.
Chatbot : un triple avantage pour le secteur de l’assurance
Nous l’avons vu, l’intégration d’un chatbot est un moyen efficace pour les entreprises d’assurance d’optimiser leur gestion de la relation clientèle, avec 3 atouts majeurs :
#1 : Simplifier la gestion administrative
L’un des atouts majeurs du chatbot est sa capacité à faciliter le traitement interne des requêtes des clients. Si on le compare à un conseilleur humain qui doit rédiger un rapport après chaque appel, le chatbot réalise un enregistrement et un traitement en temps réel du contenu de chaque appel qu’il reçoit.
#2 : Assister le service client
Le chatbot permet de décharger les équipes internes de tâches à faible valeur ajoutée, souvent démotivantes, ennuyeuses et répétitives. Ces derniers peuvent donc se consacrer aux tâches nécessitant une réelle expertise et dégagent une plus forte valeur ajoutée. Il contribue ainsi au bien-être des salariés dans l’exécution de leurs tâches quotidiennes.
#3 : Diminuer les coûts de fonctionnement
La mise en place d’un chatbot permet aux entreprises d’assurance de réaliser des gains importants sur leurs coûts de fonctionnement. Comment ? Grâce à l’augmentation de la productivité qu’il génère, le chatbot permet en effet de réaliser une forte diminution des frais de fonctionnement de toutes les prestations liées à la relation client.
